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Quels sont les liens entre le marketing relationnel et la satisfaction client ?
Pour atteindre son objectif, le marketing de la relation met tout en œuvre pour générer de la satisfaction client.
Liaison entre marketing relationnel et satisfaction client
Le marketing relationnel concurrence la démarche essentiellement promotionnelle du marketing direct en visant la fidélisation des clients. Pour atteindre son objectif, le marketing de la relation met tout en œuvre pour générer de la satisfaction client. En optant pour le marketing relationnel, votre entreprise comprend les bénéfices à long terme d’une relation solide avec ses clients et d’une communication de qualité avec les consommateurs. On vous explique les liens entre marketing relationnel et satisfaction client.
Les principaux leviers d'une stratégie de marketing relationnel
Avec le marketing relationnel, la communication avec le client ne se limite plus à des messages promotionnels uniquement destinés à faire acheter. Les entreprises construisent une meilleure relation avec leurs clients en utilisant trois leviers majeurs : satisfaire le client, optimiser l’expérience client et développer l’engagement.
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La satisfaction client
Comme nous l’avons dit précédemment, le marketing relationnel vise la fidélisation du client. Pour fidéliser, la première étape à atteindre est la satisfaction de ses clients. Pour cela, l’entreprise analyse les besoins de ses clients et met tout en œuvre pour les satisfaire en leur offrant des produits et des services de qualité.
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L’optimisation de l’expérience client
Démarche complémentaire à la satisfaction client, l’optimisation de l’expérience client a pour objectif de dépasser la simple satisfaction en offrant une expérience inoubliable au client. L’entreprise crée un moment d’échange unique avec le client tout au long de son parcours d’achat. Avec le marketing de la relation, le client a l’impression d’être l’objet de toutes les attentions et cela a un impact positif sur sa fidélité à l’entreprise.
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Le développement de l’engagement
Il s’agit, pour votre entreprise, d’amener ses clients à s’engager de façon active dans la relation en passant du stade de simples consommateurs à celui d’ambassadeurs. Fort de leur excellente expérience avec votre entreprise, vos clients vous recommandent auprès de leurs relations ou sur les réseaux sociaux. En parallèle, cela permet d’aligner votre stratégie de communication avec les interactions de vos clients.
La mesure de la satisfaction client en marketing relationnel
En marketing relationnel, il existe plusieurs indicateurs pour mesurer la satisfaction client. Voici les outils à intégrer à la stratégie de fidélisation de votre entreprise pour améliorer votre gestion de la relation client.
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Le CSAT ou Score de satisfaction client
Il s’agit de la métrique la plus utilisée en marketing relationnel pour mesurer la satisfaction client. Les consommateurs doivent répondre à la question suivante : « Êtes-vous satisfait par notre produit ou service ? ». Ce score de satisfaction client présente l’avantage de permettre à votre entreprise de récolter des données post-achat, des informations en temps réel.
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Le CES pour trouver des axes d’amélioration à l’expérience client
Le CES ou Customer Effort Score répond à la question suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer au cours de votre achat ? ». Cette métrique, utilisée en marketing relationnel, permet de découvrir des axes d’amélioration liés à l’expérience d’achat des clients.
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Le NPS pour mesurer l’intention de recommandation du client
Autre outil plébiscité en marketing relationnel, le NPS ou Net Promoter Score est étroitement lié à la fidélisation client. Les consommateurs répondent à la question suivante : « Recommanderiez-vous notre entreprise à votre entourage ? ».
Vous l’avez compris, les liens entre marketing relationnel et satisfaction client sont particulièrement étroits. Loin du marketing transactionnel où la communication avec le client est unidirectionnelle, le marketing relationnel pousse votre entreprise à construire un dialogue authentique avec ses clients pour inscrire la relation commerciale dans la durée. La satisfaction client est au cœur de votre stratégie marketing.
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