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Comment fidéliser ses clients avec le digital ?
Contacter un expertLa fidélisation est une stratégie efficace pour toute entreprise en recherche de pérennité. S’ajoutant aux outils de fidélisation traditionnels, de nouveaux outils numériques ont fait leur émergence.
Data marketing, CRM, marketing relationnel et personnalisation de l’expérience : voici comment fidéliser ses clients avec le digital.
Connaissez vos clients grâce au data marketing
Une stratégie de fidélisation digitale repose sur un élément crucial : la connaissance des clients. En effet, avec le numérique, vous disposez d’un grand ensemble de données contenant des informations précieuses sur votre clientèle et vos prospects.
Connaître le profil de vos clients, leur comportement et leurs besoins est essentiel pour les fidéliser. Un outil de CRM vous permet de rassembler et d’unifier ces données afin de les exploiter.
Développez votre image de marque grâce à la communication en ligne
La fidélité passe autant par la satisfaction client que par l’identification de la clientèle envers la marque. Pour créer une relation durable avec les consommateurs, vous devez afficher votre histoire et vos valeurs.
Avec le digital, votre stratégie de communication peut investir différents canaux. Site web, réseaux sociaux, blog, newsletter : soignez le storytelling de votre entreprise. En construisant votre discours à la lumière des données produites par vos clients, vous pouvez l’adapter parfaitement à votre cible.
Avec les outils du digital, développez une vraie stratégie de marketing relationnel
Des clients fidèles, ce sont avant tout des clients qui ont une relation avec votre entreprise. Le client doit se sentir accompagné dans l’ensemble de son processus d’achat. Quand il sollicite à nouveau votre produit ou votre service, vous devez lui démontrer que vous ne l’avez pas oublié.
Les outils de CRM, en gardant un historique de toutes les interactions avec un client, vous permettent d’instaurer une vraie relation.
Le marketing relationnel se construit également dans le ton employé et les possibilités que vous laissez au client d’échanger avec vous (chat, réseaux sociaux, e-mailing). De petites attentions, comme des offres promotionnelles le jour de l’anniversaire de vos clients, participent aussi à construire une relation durable.
La personnalisation de l'expérience client sur internet
À l’heure de la vente en ligne, pas d’expérience client satisfaisante sans personnalisation. Le contenu, les produits affichés, les campagnes marketing, voire le parcours d’achat : tout doit être personnalisé selon le profil du client.
Votre outil de CRM et les données contenues dans les cookies vous permettent d’offrir une expérience sur mesure à vos clients. En plus de lui faire gagner du temps, la personnalisation permet de notifier au client que vous le reconnaissez. Du côté marketing, vous êtes en mesure de proposer des offres et contenus intéressants et adaptés à votre cible.
Utilisez les outils du digital pour offrir un service client optimal
Le service client est primordial pour la fidélisation de la clientèle. Si votre service client est défaillant, pas fiable ou pas assez réactif, les clients iront voir ailleurs. Avec le digital, vous pouvez mettre en place un service client de grande qualité.
Laissez le choix aux consommateurs. Formulaires en ligne, e-mail, chat, réseaux sociaux : un service client doit être multicanal. Négliger votre service client, c’est perdre à tout jamais la confiance que votre clientèle vous accorde.
Transformez votre client en ambassadeur de votre entreprise
Fidéliser vos clients vous permet de les transformer en véritables ambassadeurs. Ces derniers mèneront des campagnes de communication gratuites et efficaces. Porter votre voix renforcera d’autant plus la fidélité qu’ils ont pour votre entreprise. C’est un cercle vertueux.
Pour cela, laissez l’opportunité à vos clients de parler de vous. Permettez-leur par exemple de partager votre offre et vos contenus sur les réseaux sociaux. Les programmes de parrainage sont également simples à mettre en place et particulièrement efficaces.
Utilisez le digital pour analyser la satisfaction client
Pour fidéliser vos clients, vous devez en permanence être soucieux de sonder leur satisfaction. Avec le digital, analyser la satisfaction client est très simple. Placez simplement un questionnaire à la fin du parcours d’achat.
Vous pouvez demander à votre client de noter la qualité de son expérience sur une échelle de 1 à 5 (formulaire CSAT, Customer Satisfaction Score) ou de noter à quel point il recommanderait votre offre à un ami (formulaire NPS, Net Promoter Score). Pensez à laisser un espace textuel pour que votre client puisse exprimer son avis.
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