Améliorer l'expérience client grâce à la data

Optimiser les échanges avec vos cibles

91 % des consommateurs se disent aujourd’hui en attente d’une relation plus personnalisée avec les marques[i]. Dans de nombreux secteurs d’activité, la création d’une expérience individualisée et plus engageante est devenue un facteur déterminant pour fidéliser durablement une clientèle. Comment exploiter vos données CRM pour optimiser chacune des interactions avec votre cible ? Le point avec Avanci.

Optimiser l’expérience client : de quoi s’agit-il ?

L’expérience client regroupe l’ensemble des interactions entre un client et une marque tout au long de sa relation avec celle-ci et dès son premier contact. Cela inclut la qualité des échanges pendant la totalité du cycle de vie du client, sur l’ensemble des canaux de contact :

site web ;
point de vente physique ;
appli mobile ;
réseaux sociaux ;
équipes du service client…

L’amélioration de l’expérience client est donc, par définition, la façon dont une entreprise parvient à créer des interactions significatives et plus mémorables avec ses clients, pour mieux répondre à leurs attentes. L’enjeu ? En offrant des expériences plus personnalisées, vous serez en mesure de mieux fidéliser vos clients et d’augmenter durablement la Life Time Value (valeur client).

Illustration d'Avanci permettant de faire parler la data pour vos prospects et clients

Aurélie Kania

Directrice Conseil

Optimiser l’expérience client implique de travailler et personnaliser la relation du client avec la marque. Il s’agit notamment de prendre en compte son positionnement dans son cycle de vie et de fidélisation. Dans la phase d’accueil d’un nouveau client après un 1er achat, les actions et investissements marketing à engager auprès de cette cible n’ont évidemment rien à voir avec des consommateurs au profil plus fidèle, déjà conquis par la marque. Services, contenus, produits et offres doivent répondre aux attentes et enjeux de la cible… Tout cela justifie une approche intensément personnalisée, au cas par cas.

Quels prérequis pour personnaliser votre relation client ?

Dans le cadre d’une stratégie data-driven, les toutes premières étapes de l’optimisation de l’expérience client impliquent typiquement la collecte et le traitement de vos données CRM. Cela regroupe différents types d’informations vitales pour l’entreprise, mais trop souvent sous-exploitées :

Les données transactionnelles comprennent les informations relatives aux achats de vos clients. Cela inclut le montant des transactions, les produits achetés, les taux de remise, les dates d’achat, ou encore les modes de paiement.
Les données comportementales incluent globalement des informations sur la manière dont les clients interagissent en ligne avec votre entreprise. Citons entre autres la fréquence de visite sur votre site web, le temps passé sur chaque page, les produits consultés, ceux ajoutés au panier ou abandonnés, mais aussi les actions et interactions sur les réseaux sociaux.
Selon votre secteur d’activité et vos objectifs, d’autres types de données peuvent s’avérer pertinentes : données de navigation multi-sources, open data, enrichissement de profils….

Centraliser la donnée client dans un Référentiel 360

Sur le plan technique, un Référentiel Client Unique est indispensable. Cette base de données est spécifiquement conçue pour centraliser, structurer et valoriser les données au service des performances business. L’enjeu est de réconcilier et de rendre exploitable la donnée client pour étudier les comportements et rendre les données activables dans des plans d’actions.

Les étapes suivantes impliquent généralement des segmentations clients prédictives, comportementales ou opérationnelles. Ces segments d’audience constituent le socle à partir duquel vous serez en mesure de personnaliser profondément vos interactions et vos offres et de piloter leur performance.

Activez maintenant votre data CRM

Aurélie Kania

Directrice Conseil

Concrètement, l’amélioration de l’expérience client consiste à moduler trois principaux facteurs dans votre communication marketing, tout au long du parcours d’achat et des interactions avec la cible : votre discours, votre niveau de pression commerciale et marketing. Une expérience de qualité va répondre précisément aux attentes de chaque client, voire les anticiper en s’appuyant sur la Data.

Comment optimiser l’expérience de vos clients ?

L’individualisation est la clé d’une expérience client exceptionnelle. Avec les bonnes informations à la disposition de votre service marketing, vous serez par exemple en mesure de personnaliser chaque e-mail ou SMS selon les préférences et les comportements d’achat du client. Vous pourrez notamment utiliser des recommandations de produits basées sur l’historique d’achat pour augmenter la probabilité de susciter son intérêt.

L’amélioration de l’expérience client peut aussi passer par certaines bonnes pratiques :

Avanci pratique en permanence l’AB test pour booster les performances de ses campagnes CRM. L’AB testing consiste tout simplement à comparer deux actions marketing pour déterminer laquelle fonctionne le mieux. Vous pourrez ainsi optimiser vos campagnes pour obtenir les meilleurs résultats en termes de taux de conversion, de clics et de ventes.
Il est possible aussi d’optimiser les performances de votre catalogue produit dans une logique omnicanale, en mettant en place une stratégie de cross-selling et d’upselling. Si un client a acheté un téléphone, proposez-lui automatiquement des accessoires compatibles. Grâce à la Data Analyse, vous pourrez prédire les besoins du client et lui présenter des offres pertinentes au meilleur moment.
Utilisez des indicateurs de satisfaction client à partir des données d’enquête, d’avis en ligne, ou des commentaires sur les réseaux sociaux. Vous pourrez ainsi évaluer la perception de vos clients à propos de votre entreprise et de vos produits et services, pour réagir en temps réel.

L’optimisation de l’expérience client via vos données CRM est, par définition, une stratégie très puissante de fidélisation. Elle contribue directement à augmenter vos ventes et vous aide à rester compétitif sur un marché très concurrentiel.

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