Fidéliser la clientèle : Stratégie CRM & PRM

Optimiser la relation client grâce au CRM

La mise en œuvre de plans CRM et PRM, pilotés par la data, constitue aujourd’hui le socle essentiel d’une stratégie de fidélisation client. Comment cerner le profil de chaque acheteur et avoir une relation personnalisée ? L’essentiel à retenir avec Avanci.

Stratégie CRM et PRM : un levier d’activation de votre capital client

Le Customer Relationship Management (CRM) (et PRM pour “Prospect”) est une approche centrée sur le client. Son objectif fondamental consiste à développer une relation profitable et surtout durable avec chaque client.

Elle implique simultanément :

la collecte et le traitement qualité de vos données client
une Data Analyse permettant d’identifier et comprendre les comportements d’achat
la personnalisation des interactions et du parcours client
la création d’une expérience client personnalisée

Une stratégie CRM et PRM aboutie va vous conduire naturellement à identifier les leviers de croissance au sein de votre portefeuille clients.

Pour chaque euro de votre budget marketing, il s’agit de déterminer la cible prioritaire du message pour optimiser le retour sur investissement (ROI) de la campagne. Vous parviendrez ainsi à distinguer plus nettement les profils de clients VIP sur lesquels il est indispensable de développer les scénarios must have, et les profils moins prioritaires sur lesquels quelques scénarios nice to have seront suffisants.

La fidélisation de la clientèle contribue directement à maximiser la valeur vie de chaque client (lifetime value ou LTV), pour capitaliser sur la relation de long terme avec vos clients existants et à venir.

Boostez ma connaissance client

Véronique Thibaud

Directrice Conseil

Le capital d’une entreprise est protéiforme. Il se compose d’abord de son concept, de son offre produit et de son réseau de vente. Le capital client constitue le quatrième pilier incontournable de son activité, et certainement pas le moindre ! Pour faire fructifier ce capital, l’enjeu consiste à minimiser le phénomène inévitable d’attrition de vos clients, tout en oxygénant votre base en permanence avec de nouvelles conversions. La numérisation et la Data Analyse sont des opportunités formidables pour cultiver votre capital client à grande échelle, avec un haut niveau de précision.

Comment fidéliser durablement vos clients ?

La première étape pour fidéliser durablement vos clients est de les connaître par cœur. Intégrez pleinement le cycle de vie de vos clients et identifiez leurs différents profils. Cette connaissance client approfondie, appuyée par la collecte et l’analyse de votre data CRM, permet à la fois :

d’anticiper les besoins de vos clients ;
d’adapter vos produits et services aux changements de comportements ;
d’améliorer la satisfaction client et d’augmenter la probabilité d’une fidélisation de long terme.

La segmentation client joue un rôle clé dans cette approche. La classification la plus classique d’une base client est réalisée selon les informations de la méthode RFM : récence, fréquence et montant des achats. Elle demeure un socle particulièrement fiable et prédictif pour estimer la valeur future de chacun de vos clients. Sauf insatisfaction grave, évolution de votre offre ou facteurs exogènes, un consommateur conserve en effet une certaine constance dans :

ses comportements d’achat ;
sa préférence de marque ;
la fréquence moyenne ou la saisonnalité d’une action d’achat ;
son pouvoir d’achat.

Avanci est un chef d'orchestre dans la data

Une autre méthode efficace consiste à déployer un programme de fidélité, pour initier un cercle vertueux : la collecte des données clients améliore votre niveau de connaissance, puis vous permet :

de personnaliser votre ciblage marketing ;
d’individualiser la relation entre votre entreprise et chaque client.

Cela contribue à améliorer le ROI de vos campagnes et à fidéliser le client de façon durable.

La mesure de la satisfaction client est un autre outil majeur d’une stratégie CRM et PRM. Elle implique de recueillir des avis et commentaires afin d’adapter en permanence votre stratégie globale. Le Net Promoter Score (NPS), les enquêtes marketing ponctuelles et les baromètres de satisfaction sont autant d’outils précieux pour évaluer et améliorer la qualité d’expérience du client et des consommateurs.

À lire : Les 10 techniques clés de la fidélisation client BtoB

Véronique Thibaud

Directrice Conseil

Lorsque vous allez voir toutes les semaines votre commerçant de proximité, vous vous attendez logiquement à ce qu’il vous reconnaisse. Une bonne expérience client implique de s’adresser à vous par votre nom, de prendre des nouvelles ou de vous faire bénéficier d’avantages divers, par un programme de fidélité ou autre. Une stratégie CRM ou PRM, c’est exactement la même chose, à un niveau plus global. Il s’agit d’un outil pour mieux connaître vos clients, être en mesure de créer un lien de proximité avec eux et favoriser leur fidélisation de long terme.

Pourquoi engager une stratégie CRM et PRM ?

Les enjeux liés à la fidélisation et au recrutement de nouveaux clients sont bien sûr d’une importance variable selon le secteur d’activité. Ils dépendent de facteurs comme :

l’ancienneté et la réputation de votre marque ;
le cycle spécifique de réachat de vos produits ou de votre service ;
l’environnement concurrentiel…

Pour autant, l’engagement d’une stratégie marketing CRM et PRM de haut niveau, basée sur la data, apparaît aujourd’hui incontournable pour l’ensemble des univers métiers. 86% des clients sont en attente de recommandations personnalisées de la part des marques.

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Le plan CRM et PRM de votre entreprise n’est pas uniquement mis au service d’une stratégie de fidélisation ou d’amélioration de l’expérience client. Il a d’abord pour objectif de pérenniser vos revenus existants et d’ouvrir une nouvelle marge de progression pour votre chiffre d’affaires, en attirant de nouveaux consommateurs.

Avec l’expertise data d’Avanci, vous avez la possibilité d’anticiper les prochaines attentes de vos clients. Offres anniversaires personnalisées, suggestions d’achat adaptées à ses besoins, … sont autant d’actions qui bonifient votre taux de conversion pour un second achat. Bénéficiez d’un accompagnement personnalisé pour booster la fidélité de vos clients.