Disposer d'une vision 360 client

Analyser tous les canaux de communication

Appli mobile, site web, réseaux sociaux, service après-vente… Vos clients utilisent aujourd’hui différents canaux de communication pour la réalisation d’un achat ou afin de soumettre des requêtes diverses. Le maintien d’une vue globale sur l’ensemble de ces interactions est vital pour continuer à leur offrir une expérience de qualité.

Avanci est un chef d'orchestre dans la data

Vue client à 360 degrés : de quoi s’agit-il ?

Les multiples contacts quotidiens avec vos clients génèrent une masse considérable de data, potentiellement dispersée et stockée dans différents outils :

logiciels CRM ;
bases de données de vente ;
outils d’analyse marketing ;
fichiers Excel informels tenus par différentes équipes…

Cette fragmentation, si elle n’est pas prise en compte et traitée, dégrade considérablement la qualité de la relation et de l’expérience client.

La vision client à 360 degrés, ou « vue client unique », est une stratégie clé pour répondre aux enjeux d’organisation de votre data CRM. Elle implique la collecte et l’unification de toutes les données disponibles concernant un prospect ou un client, qu’elles émanent de sources en ligne ou hors ligne.

3 types de data pour une meilleure connaissance de vos clients

L’objectif consiste à créer une représentation complète et précise de chaque client, permettant aux entreprises de mieux le comprendre et de personnaliser les interactions. Cette ambition d’une connaissance client exhaustive inclut plusieurs types de data :

Les données CRM classiques englobent :
- des informations de base comme le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse e-mail ;
- tous les autres éléments permettant d’identifier de manière unique et certaine chaque individu dans la base client de l’entreprise.

Les données transactionnelles concernent les informations relatives :
- aux achats de services ou produits ;
- aux autres interactions de nature financière entre l’entreprise et le client : produits ou services achetés, panier moyen, dates des transactions, méthodes de paiement…

Les données comportementales s’intéressent aux interactions digitales du client : navigation sur le site web et les réseaux sociaux, clics sur les e-mails marketing, utilisation de l’appli mobile… Cette data est précieuse pour déchiffrer les préférences, les centres d’intérêt et les intentions d’achat de chaque client.

J’entame l’unification de mon CRM

Ghislain Gridel

Directeur conseil data & CRM

La vue client à 360 degrés, c’est la capacité d’identifier un client à partir de la somme de toutes ses interactions digitales, comportementales et transactionnelles avec la marque. Il s’agit d’une vision exhaustive et englobante de la relation client, du début à la fin de son parcours : une seule fiche par client, incluant l’intégralité des informations utiles. Dans la plupart des entreprises, cela suppose d’unifier et centraliser différentes sources, bases de données et outils CRM qui ne communiquaient pas entre eux auparavant. La construction de ce référentiel client unique est un chantier exigeant au début. À plus long terme, c’est une solution très bénéfique pour votre performance et la qualité de l’expérience client.

Pourquoi rechercher une vision client à 360 degrés ?

La vue client à 360 degrés offre un avantage concurrentiel considérable en matière de gestion de la relation client. Elle vous permet simultanément :

d’améliorer l’expérience client, par une connaissance approfondie de chaque acheteur, une anticipation de ses besoins et une personnalisation de son parcours ;
de concevoir des messages personnalisés et des offres spécifiques, répondant aux préférences individuelles exprimées par chaque client ;
d’activer vos données CRM sur tous les canaux marketing, par exemple, dans vos communications e-mail ou SMS, vos campagnes publicitaires ou votre activité sur les réseaux sociaux.

Ghislain Gridel

Directeur conseil data & CRM

La connaissance client est une chose, la reconnaissance en est une autre. En pratique, 5 fiches CRM différentes et éparpillées dans différentes bases de données de l’entreprise peuvent correspondre, en réalité, à un seul client. À l’analyse, le cumul des achats réalisés peut alors vous révéler un client VIP, que vous traitiez jusqu’à présent comme un acheteur occasionnel. La mise en place d’un système de référentiel unique, apportant une vision à 360 degrés, va nécessairement améliorer la qualité des interactions avec vos clients via vos différents canaux marketing.

Comment obtenir une vue client à 360 degrés ?

Le Référentiel Client Unique, ou RCU, constitue la base de données centralisée et cohérente destinée à rassembler toutes les informations sur vos clients. Il a pour vocation de créer une représentation exhaustive de chaque client.

La mise en place de l’outil suppose une démarche préalable visant à améliorer et fiabiliser votre écosystème de données, via un mapping et un audit data complet. Les entreprises dotées d’un RCU, comme la solution Starkle développée par Avanci, sont ensuite en mesure :

de mieux identifier les différents profils et segments au sein de leur clientèle
de personnaliser considérablement les interactions à chaque étape du parcours d’achat
de fournir une expérience client de haute qualité, propice à une fidélisation durable

Avanci vous propose par ailleurs l’accès à une data third-party, via sa mégabase de données Profilia alimentée par plus de 60 partenaires actifs. Les bases de données externes peuvent vous servir à enrichir votre propre connaissance client et à en apprendre davantage sur vos acheteurs réguliers.

Les outils, systèmes et solutions mis en œuvre par Avanci respectent les prescriptions du Règlement Général relatif à la Protection des Données (RGPD).

Besoin d’accéder à un nouveau palier de connaissance client pour mieux orienter vos campagnes marketing ? La gestion de la relation client via un référentiel unique constitue le système le plus abouti afin d’activer votre data CRM au service de votre performance commerciale.

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