Quels sont les enjeux du marketing relationnel ?

L’expérience client se compose de toutes les interactions entre le consommateur et la marque, les produits ou l’entreprise. Elle prend naissance au premier contact, pour aller jusqu’à la démarche d’achat. Elle se nourrit également des échanges futurs, des conseils, de l’accompagnement ou de la résolution d’éventuels problèmes. La communication tient une place essentielle dans l’expérience client.

Pour bien comprendre ce que le consommateur attend de la relation client, il faut se mettre à sa place. Un consommateur est naturellement plus enclin à renouveler une expérience réussie. Une bonne connaissance de vos clients est indispensable à la mise en place d’une stratégie de marketing relationnel au travers d’un plan bien établi. C’est même une condition primordiale pour établir une communication personnalisée.

Le marketing relationnel mesure la satisfaction des clients

De nombreuses données et informations permettent la mesure de la satisfaction de vos clients. Les canaux de communication digitaux sont les moyens d’expression préférés des consommateurs. Votre site internet, votre e-mail de contact, les réseaux sociaux, mais aussi les canaux de communication traditionnels sont vos antennes.

Tout au long du parcours d’achat, et après, votre priorité est de faire vivre une expérience positive à vos clients. Sur votre site internet, par téléphone ou en boutique, les consommateurs veulent un parcours de vente simple, fluide et sans effort. Avec un vendeur, comme avec le service client, ils apprécient d’être reconnus, compris et choyés.

La fidélisation des clients s’appuie sur le marketing relationnel

L’établissement d’un lien de confiance, ajouté à la satisfaction client, est un excellent facteur de fidélisation. La récolte et l’analyse des données sur l’ensemble des actions de chaque client sont une mine d’or. La gestion de ces informations avec un CRM permet d’établir son profil de consommateur.

C’est sur la base de ce dernier que la personnalisation de la communication devient possible. Elle prend tout son sens en donnant à chaque client le sentiment d’être unique. Vœux d’anniversaire, offres personnalisées, inscription à votre newsletter, ou encore rabais de fidélité sont autant de moyens de renforcer la fidélisation de vos clients.

Le marketing relationnel permet d’augmenter le taux de conversion des prospects

La conversion d’un prospect en client n’est pas toujours chose facile pour l’entreprise. Les taux d’abandon du panier dans la vente en ligne, 70 % sur ordinateur et 97 % sur mobile, sont parlants. Les clients peuvent avoir besoin d’un coup de pouce pour passer de l’intérêt à l’achat.

C’est encore plus évident pour les prospects. Ils ont besoin d’être rassurés et d’accorder leur confiance à une entreprise ou à des produits nouveaux. Une stratégie de marketing relationnel s’emploie à créer un lien avec le futur client. L’envoi de messages personnalisés, d’informations complémentaires ou d’offres liées à ses recherches a pour objectif d’achever de le convaincre à terme.