Quelles sont les principales modalités du marketing relationnel ?

Les principales modalités du marketing relationnel concernent la relation entre l’entreprise, ses clients et ses prospects. C’est un plan en cinq points : connaissance, communication, écoute, récompenses et implication.

Les objectifs d’une stratégie de marketing relationnel sont une relation privilégiée et durable entre l’entreprise et ses clients, ainsi que leur fidélisation.

Mettre en place une relation client personnalisée n’est possible que si l’on connaît les consommateurs de ses produits ou services. Une stratégie de marketing relationnel nécessite une bonne connaissance de vos clients et prospects.

Les données personnelles de chaque client, mais aussi leur profil de consommateur, sont les fondements d’une relation individuelle. La qualité et la validité de ces données sont essentielles. Leur gestion via un CRM permet d’extraire l’information client adaptée à chaque objectif de communication.

Grâce à Internet et sa caractéristique multicanale, les consommateurs communiquent. Ils expriment leurs attentes, leurs interrogations, leur satisfaction, mais aussi leur mécontentement. L’expérience client est l’indicateur principal de la satisfaction du consommateur.

Elle inclut l’ensemble des interactions dans le parcours de vente jusqu’à l’achat de produits ou services. Au-delà, elle mesure le suivi et les réponses apportées aux réclamations. L’e-mailing, les réseaux sociaux, les enquêtes de satisfaction, les sites d’avis client sont autant d’outils de dialogue interactif avec ses clients.

Les objectifs d’un programme de marketing relationnel sont de transformer la relation client en partenariat et optimiser l’expérience client. À terme, le client devient un ambassadeur du produit ou du service. Les différentes stratégies de parrainage favorisent la mise en relation avec son entourage.

Au fil des années, l’objectif de l’entreprise est d’augmenter la valeur client, mais aussi d’exploiter son réseau relationnel.