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Pourquoi fidéliser ses clients ?
Contacter un expertLorsqu’une entreprise met en place une stratégie commerciale ou marketing, elle a souvent en tête l’acquisition de nouveaux clients.
Pourtant, la fidélité du client a autant, sinon plus, d’importance. Rentabilité, sécurité, amélioration de votre offre : voici pourquoi fidéliser ses clients est essentiel.
La fidélisation des clients coûte moins cher que l'acquisition
Les entreprises se focalisent trop souvent sur une stratégie d’acquisition de prospects et de clients pour se développer. Si l’acquisition de nouveaux clients est évidemment bonne pour le business, il s’agit d’un exercice périlleux.
Votre service marketing doit mettre les bouchées doubles pour se faire remarquer sur votre marché. Une stratégie d’acquisition mobilise des ressources humaines et financières importantes sans aucune garantie.
Une stratégie de fidélisation, quant à elle, est peu onéreuse et rapide à mettre en place. Or, fidéliser ses clients profite toujours à une entreprise. Le retour sur investissement d’une stratégie de fidélisation est donc plus intéressant.
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la relation client
Noyés dans une offre sans cesse plus vaste, les consommateurs ont besoin de marques de référence auxquelles accorder leur confiance. Ils souhaitent lier une relation durable avec les entreprises qu’ils sollicitent. Le client moyen s’attend désormais à ce qu’une entreprise se souvienne de ses besoins et lui propose le service ou le produit dont il a besoin sans qu’il le signifie.
Plus qu’un avantage pour votre entreprise, la fidélisation devient une étape obligatoire. En effet, si vous n’offrez pas aux consommateurs cette relation qu’ils sollicitent, ils iront la chercher chez vos concurrents.
Un client fidèle est un client qui passe plus souvent à l'achat
Les études montrent que le panier moyen du client fidèle est plus généreux que celui des clients volatils. Les clients fidèles sollicitent non seulement régulièrement vos produits ou services, mais dépensent également plus.
En matière de vente, les raisons ne manquent donc pas pour adopter une stratégie de fidélisation. Si une entreprise souhaite faire du chiffre, fidéliser sa clientèle est probablement la première démarche à entreprendre.
Fidéliser les clients de votre entreprise vous permet de la pérenniser
La fidélisation offre la sécurité à votre entreprise. Des clients fidèles représentent la meilleure manière d’assurer un futur radieux à votre business. Les tendances, une campagne marketing réussie ou un buzz sur les réseaux sociaux peuvent amener des milliers de clients en quelques jours.
Mais ces clients sont volatils. Du jour au lendemain, ils peuvent se lasser de votre produit ou de votre service et aller en chercher d’autres ailleurs. Si votre entreprise a recruté, triplé ses stocks ou revu entièrement sa gestion commerciale, ces fluctuations peuvent être fatales. Miser sur la fidélité des clients, c’est donc avant tout assurer votre sécurité.
Les clients fidèles vous feront une communication gratuite et de qualité
Un client fidélisé est avant tout un client satisfait. Si son expérience avec votre entreprise est positive et qu’il vous accorde sa confiance, il est fort à parier qu’il en parlera autour de lui, surtout dans notre ère digitale. Si vous lui offrez les outils nécessaires (avis, partage sur les réseaux sociaux, etc.) un client fidélisé se chargera de vous faire de la publicité.
Et cela, totalement gratuitement ! Notez que cette communication est particulièrement efficace. Le bouche-à-oreille reste le meilleur moyen de convaincre un prospect de passer à l’achat. La fidélisation vous permet ainsi de transformer votre client en véritable ambassadeur de votre marque.
Une clientèle fidèle vous permet d'améliorer vos produits et services
Un client fidèle aura plus tendance à vous donner son avis sur votre produit, votre service et son expérience globale. Votre questionnaire de satisfaction a moins de chances d’être ignoré par un client fidèle que par un client volatil. Et cela est vrai que votre clientèle soit satisfaite ou non. Si la satisfaction est au rendez-vous, le client sera ravi de reconnaître la qualité de son expérience.
Au contraire, si quelque chose s’est mal passé, l’historique de sa relation avec vous lui permettra de vous faire un retour avisé. Ces informations vous aident à améliorer votre offre et l’expérience client. De quoi garder une longueur d’avance sur la concurrence.
La fidélisation pour une satisfaction au travail optimale de vos différents services
La fidélité permet à vos différents services de travailler en toute sérénité. Une clientèle qui vous connaît, comprend votre service ou votre produit, est indépendante. Le service client sera moins souvent sollicité, les retours plus rares. Selon votre marché, vos équipes peuvent être soumises à une pression constante de la part des clients. Cela est particulièrement vrai si le produit ou le service que vous proposez est compliqué à appréhender.
La fidélisation permet de retirer une importante source de pression à vos équipes. Résultats : vos employés viennent au travail avec le sourire, et perdent moins de temps sur des tâches à faible valeur ajoutée. La productivité globale de votre entreprise s’en trouve améliorée.
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