Quelles données client collecter pour une stratégie de fidélisation ?

Dans ces deux sources de data, vous pouvez identifier quatre types de données utiles pour la connaissance de vos clients. Ces différentes catégories de data doivent être combinées pour gagner la fidélité de vos clients.

Elles vous permettent d’adapter votre communication, de segmenter vos actions marketing et de créer une relation avec votre clientèle. En d’autres termes, cette data vous fournit tous les outils pour gagner la fidélité de vos clients.

Obtenir une carte d’identité du client à travers la collecte de données générales

Ces données issues du digital pour la plupart sont essentielles pour fidéliser vos clients. Impossible de créer une relation avec votre clientèle sans une connaissance des informations de base la concernant. Ces données comprennent notamment :

• le nom et le prénom ;
• l’adresse mail ;
• le numéro de téléphone ;
• la civilité.

En entreprise comme dans la vie sociale, on n’engage pas une relation avec une personne sans ces informations générales.

La data liée au profil sociodémographique des clients

Pour une segmentation efficace de votre expérience et de votre stratégie de fidélisation, le profil sociodémographique de vos clients est important. Ces données concernent notamment :

• l’âge ;
• le lieu de vie ;
• le parcours professionnel ;
• le genre ;
• le niveau d’études.

Tout outil de CRM vous permet d’obtenir ces informations. La data chaude contenue dans les cookies vient, au besoin, compléter votre collecte.

La data client comportementale selon l’engagement

La fidélité des clients s’obtient avant tout par la personnalisation de votre stratégie marketing, de l’expérience client, des produits et services proposés. Fidéliser une clientèle passe souvent par le sur-mesure. Pour cela, vous avez besoin des données comportementales de vos consommateurs.

La data comportementale est une donnée chaude, elle peut changer avec le temps ou les besoins du client. Ces données englobent entre autres :

• l’historique de navigation ;
• l’historique d’achat ;
• les données liées aux centres d’intérêt du client ;
• les interactions avec la newsletter ou sur les réseaux sociaux.

Les données de satisfaction client et les avis après achat

La collecte des données de satisfaction client est plus laborieuse, mais essentielle pour votre stratégie de fidélisation. Vous devez être à l’écoute de vos clients pour qu’ils vous soient fidèles. Les données de satisfaction peuvent être obtenues à l’aide de formulaires placés en fin de parcours d’achat.

Traditionnellement, il existe deux types de formulaire permettant de sonder la satisfaction client.

• Le CSAT (Customer Satisfaction Score) qui encourage le client à noter son expérience d’achat.
• Le NPS (Net Promoter Score) qui demande au client d’évaluer s’il conseille ou non votre produit ou service à un proche.

Si cette data est plus longue à exploiter, les avis clients sont absolument essentiels pour piloter votre stratégie de fidélisation.