Personnalisation du parcours client

Créez une expérience mémorable en personnalisant le parcours client

Suggestions de produits sur mesure, upselling, promotions et ventes privées… La personnalisation du parcours client est incontournable pour les entreprises souhaitant fidéliser une communauté d’acheteurs engagés. La Data Intelligence vous aidera à mieux comprendre et connaître vos clients, vos consommateurs, afin d’adapter chaque expérience.

Avanci expert dans l'accompagnement data depuis 25 ans.

En quoi consiste la personnalisation du parcours client ?

La personnalisation du parcours client s’appuie avant tout sur une compréhension approfondie de votre cible, de ses motivations et de son comportement lors de chaque interaction.

Cela implique de collecter et analyser de nombreuses données liées, par exemple :

à l’historique d’achat ;
au comportement lors de la navigation sur le site web ;
aux interactions diverses avec la marque sur les réseaux sociaux…

Les étapes du parcours client

Les données sont ensuite utilisées pour créer des expériences sur mesure, personnalisées, à chaque étape du parcours client. Ce dernier se divise typiquement en 3 grandes étapes :

l’émergence du besoin : cette phase marque le début du parcours. Le client identifie un besoin ou un problème à résoudre ;

la considération et l’intérêt : à cette étape, le client explore les différentes options disponibles pour répondre à son besoin. Il compare les produits ou services concurrents et recherche des informations pour prendre une décision éclairée ;

l’achat, puis la fidélisation : une fois la décision prise, le client effectue l’achat. Le suivi après-vente et la satisfaction du client deviennent essentiels pour favoriser sa fidélisation et générer de nouvelles transactions par la suite.

Chaque parcours client reste néanmoins unique. Il est influencé par différents facteurs comme le type de produit, l’enseigne et le profil du client. Pour une marque, la personnalisation fine du parcours de chaque client, en fonction de ces variables, est un enjeu absolument fondamental.

Personnalisez l'expérience de vos clients

Véronique Thibaud

Directrice Conseil

Les clients ont beaucoup évolué en seulement quelques années. Ils manifestent souvent moins de réticence à communiquer leur data. À une condition toutefois : que la marque utilise ces données à bon escient. Le client doit tirer une plus-value immédiatement perceptible, par exemple sous la forme d’offres personnalisées. L’arrêt des sollicitations pour des produits non adaptés au profil du client, c’est déjà une amélioration substantielle de son expérience !

Dresser une cartographie du parcours type de chaque client

La cartographie du parcours de chaque client, également connue sous le nom de « funnel », consiste à identifier et comprendre toutes les interactions, de la première prise de contact à la conclusion de la transaction.

Une cartographie du parcours type permet à l’entreprise de mieux comprendre où le client se situe dans son processus d’achat et de lui fournir des informations pertinentes à chaque étape. Cela contribue à renforcer la relation client et, plus globalement, à augmenter les chances de conversion.

À chaque étape du parcours, il faut penser Data Collection, c’est-à-dire collecter des datas nouvelles sur votre consommateur ; et Data Activation, c’est-à-dire rebondir sur ces données collectées et les activer. Le consommateur est alors stimulé de manière personnalisée. Cette stimulation permet de l’engager davantage dans le tunnel de conversion.

Segmenter et affiner le parcours de chaque persona

Pour rendre la personnalisation encore plus efficace, il convient d’identifier les principaux personas de la marque, c’est-à-dire les segments de clients partageant des caractéristiques et besoins similaires.

Une fois ces profils types définis, l’entreprise peut adapter le message et l’expérience plus facilement pour chaque groupe de contacts. Cela implique généralement de répondre à un certain nombre de questions :

Quels sont les besoins du persona à chaque étape de son parcours ?
Par quelles émotions est-il dominé ? La préparation de l’achat est-elle un facteur de stress ou de plaisir ?
Quel type de contenu se révélera le plus pertinent pour lui ? À titre d’exemple, des éléments de réassurance pourront être utilement poussés vers les personas inquiets.
Quelles données peuvent être collectées à chaque étape du parcours ?
Comment exploiter cette data pour renforcer ensuite l’engagement du persona dans le parcours, et réduire le taux d’abandon ?

Véronique Thibaud

Directrice Conseil

Pour mieux connaître le client et personnaliser progressivement son parcours, la méthode des petits pas est souvent la meilleure. Commencez par lui proposer une simple inscription à votre newsletter avec son nom, son prénom et son adresse mail. Rien de plus, ou vous allez l’agacer et le perdre ! Vous pourrez toujours le solliciter plus tard, par mail, pour remplir un questionnaire facultatif destiné à faire plus ample connaissance.

Quels sont les avantages d'un parcours client personnalisé ?

La personnalisation du parcours client apporte notamment :

une expérience plus pertinente et engageante, avec à la clé un renforcement de la satisfaction client
une augmentation du taux de conversion, grâce à des incitations plus adaptées à chaque étape du parcours
un renforcement de la fidélité à la marque, grâce à la construction d’une relation plus forte et personnelle avec chaque client

Vous souhaitez mieux comprendre les besoins de chaque client, voire les anticiper ? Une approche fondée sur la data vous aidera à renforcer l’individualité de votre relation avec chaque contact, et à personnaliser son parcours.

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